三重県にある株式会社GINZA global companyの代表・川崎元晴さんは、理美容室ANDIAMO（アンディアーモ）を四日市市、桑名市、亀山市で計4店舗展開しています。
生産性が低いままでは、利益の確保、労働環境の改善もままならないと、事業に対する考え方を転換して、新規客のリピート率を29%から平均65〜70%（店舗によって異なる）に、次回予約率を全店舗で50%から90%に引き上げ、快進撃を続けています。
川崎さんが実施したのは、顧客目線での徹底したマーケティングと自社のブランディング。
顧客が求めているもの、困っていることを知る一方で、自分たちはどんなお客様に向けて、何を強みとして提供するのかを考えました。
自分たちならではの独自性のあるサービスが、「こういうサービスが欲しかった」という顧客のニーズにはまれば、リピート率も上がるという考え方です。
ANDIAMOはウェルエイジング、すなわち「きれいに歳を重ねる」を掲げました。70代、80代になってもおしゃれを楽しむために、30代・40代からエイジングケアを提供するとして、サービスをメニュー化するというものです。
そこで、幹部社員に「ANDIAMOにカットのメニューが無くなったら、やっていけるか？」と問いかけました。2年前のことです。
そろそろ髪が伸びてきたから・・・が来店理由だとしたら、目的はカットです。ライバル店も多いので、カットを売りにすることを止めると決断しました。
いくつになってもおしゃれを楽しみたいと考えるお客様に、ダメージや薄毛、縮毛ケアをサービスの中心に据えて提供することにしたのです。
カットは髪をきれいにするついでという位置づけです。
ヘアケア重視なので、例えば、カラーにはトリートメントをセット。
カラーをオーダーしたお客様にトリートメントを追加注文していただく必要を無くしました。
さらに10日分のトリートメント剤をサンプルで付けて、自宅でのケアもお伝えします。
これによってスタッフがトリートメント剤の購入を促す必要が無いのに、商品購入は促進。
１回来店すると、他の店には行かなくなるという仕組みです。
個々のスタッフの営業力に頼る必要がなく、高額メニューが展開できて、リピート率が上がる結果になります。
接客マニュアルも、初来店から4回目の来店まで4パターンを組み立てて、スタッフと共有。各回で伝えるべきことを明確にして、一定のサービスを提供できるようにしました。
集客時にもヘアケア中心メニューを展開することで、コンセプトに合ったお客様だけが来店します。
川崎さんは、Live Time Value（=LTV)を意識することが大切だと言います。LTVとは初回来店から一人のお客様が生涯にわたってお店に落とす金額のこと。
新規単価とリピート率が上がると利益率が上がり、LTVも上がるという事業モデルです。
＜取材協力＞
ANDIAMO（三重県）
https://buff.ly/3CyE45T
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