和田島靖史さんは、株式会社ジーマエンタープライズCEOとして、山口県宇部市を中心に、美容室5店舗「QUATTRO」「GRAN TERRACE」「FIRST」「WEST」「QUATTRO annex」を展開。独自の徹底した顧客関係管理（CRM）で、不動の人気を誇る高級サロンとして成功しています。
ジーマエンタープライズに激震が走ったのは2020年4月1日。新型コロナ感染症が得体の知れない怖しい病気として蔓延しはじめたこの時期にサロンのスタッフが濃厚接触者となりました。3月下旬にコロナ罹患者が来店し、その後感染が発覚、サロンにも連絡が入ったのです。
急遽対応策を検討して、当該店舗を1ヶ月間閉店することに。さらに全店舗2週間閉店を決断しました。数百人の予約者への連絡、電話への対応に追われる中で、一時休業のお詫び、経緯と対応のすべてをHPとSNSでも発信し続けたとのこと。
濃厚接触者となったスタッフは、4月3日にはPCR検査の結果、陰性とわかったのですが、風評対応も含めて全店舗休業を敢行したのでした。
ジーマエンタープライズは、この騒ぎで約2000万円のキャッシュが一瞬で吹き飛ぶことになりました。年々、売上増加を果たしてきたジーマエンタープライズでしたが、補助金政策も始まる前のことで、この先どうなるのか予測のつかない危機です。
SNSでは、当初過激なほどに非難される事態に。それでも、お客様はもちろん社員の安心安全を第一に、三密を避けるために椅子を減らすなど、対策を徹底して時系列に情報発信を続けたところ、半年ほどで状況が一転したそう。
その後、その対応が素晴らしかったと、当時の宇部市市長とジーマエンタープライズ現場責任者の対談要請が来たほどです。
withコロナの時代に入ってゆく中で、次第にお客様の応援の気持ちがサロンに集まるようになり、「あそこなら大丈夫、安心」「誠実にやってくれる」というので予約が殺到する状況を迎えたのです。結果、2021年度は過去最高売上を記録することになりました。
和田島さんは、コロナ禍にもかかわらず、サロンに来店するお客様を見て、美容師には人を幸せにする力があると実感したそう。「美容師の可能性はまだまだはかり知れない」と語ってくれました。
＜取材協力＞
株式会社ジーマエンタープライズ（山口県宇部市・山陽小野田市・山口市）
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